所谓“换位思考”，是指在管理过程中主客体双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。对内，管理者应当站在员工的角度去思考问题，解决向题；对外，企业应当站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急。换位思考以诚信为基础，以沟通为桥梁，是一种先进的管理理念和有效的管理手段，而且一直被人们广泛应用。然而在使用中，若换位不当，却会出现相反的结果。下面就对换位思考的几个问题进行粗浅的探讨。

“换位思考”的渊源

虽然在经典管理理论中没有换位思考这个名词，但是从管理学的发展史中，却可以看出其出处并不陌生。从中国古代的管理思想、泰罗的科学管理，到当今的人本管理、知识管理、文化管理，都可以找到换位思考的踪迹。

1．中国古代管理思想中的换位思考

中国古代的管理思想主要可以分为顺道、重人、求和、法治、守信、预谋等思想。其中顺道是指管理要顺应客观规律，要顺应人心，老子认为，“道法自然”，天有天道，人有人道，自然界和人类社会的运行都有其固有的规律。重人就是得人心，讲究的是人心向背和人才归离，中国古代历来就有“得民心者得天下，失民心者失天下”的说法。求和强调的是人际关系的融洽、和谐，和则兴邦，和则生财。顺道、重人、求和，均需要换位思考。治国要为百姓牟福；要得民心，就要为民办事，替民着想。只有换位思考，才能在管理中做到顺应客观规律、协调人际关系，凝聚人心，做到真正的顺道、重人、求和。

2、古典管理理论中的换位思考

换位思考的核心包括两个方面，一方面是考虑对方的需求，满足对方的需要；另一方面是了解对方的不足，帮助对方找到解决问题的方法。在古典管理理论中，以泰罗的科学管理、法约尔的一般管理为典型代表，从这两个方面表现出换位思考在管理中的重要性。泰罗从徒工、普通工人做起，当过工长、车间主任、总工程师等，长期在企业从事现场的生产和管理工作，对生产或作业的组织等有关问题比较熟悉，因此，他的科学管理以改进工作方法、改进分配方法和改进生产组织最为出色，这正是他在企业工作中长期观察、换位思考的结果。法约尔在他的“一般管理理论”中，提出了著名的“经营的六项活动”、“管理的十四项原则”、和“管理的五大要素”，他指出的领导者进行有效指挥的八项工作中，“对职工要有深入的了解”列在第一条；他在管理的十四项原则中指出，“原则的应用是一门很难掌握的艺术，它要求智慧、经验、判断和注意尺度。由经验和机智合成的掌握尺度的能力是管理者的主要才能之一”。可见“对职工要有深入的了解”是换位思考的基础，对“管理原则”的把握是换位思考的结果。

3、现代管理理论中的换位思考

现代管理理论，从20世纪20年代末期产生的行为科学学派、管理科学学派，到20世纪末期的知识管理、文化管理时代，一个共同的出发点是重视人的因素，重视社会、心理因素对人们的影响。员工是“社会人”，并非单纯的“经济人”，领导的责任在于提高员工的士气，增加员工的满足度，要使员工有机会参与管理，建立和谐的人际关系，从而达到提高管理效率的目的。这是现代管理理论中，行为科学学派的代表人物梅奥的主要观点，这里就蕴涵着换位思考。他还强调，企业除了“正式组织”之外，还存在着“非正式组织”，它是影响管理效率的一个重要因素。利用得当，会起到积极的促进作用，反之，其负面的消极作用也非同小可。在这里，换位思考得当，就可以使其发挥积极作用；换位思考不当，就会起到消极作用。特别是21世纪，管理更应注重文化特色。文化的差异，导致传统的管理理论并非放之四海而皆准。未来知识经济的崛起，使得企业外部市场竞争日益加剧，企业内部员工个人素质在不断提高，对管理提出了更高的要求，换位思考亦显得更加重要。

“换位思考”在管理中的作用

1、换位思考有利于企业的可持续发展

企业的可持续发展，有赖于正确的发展战略。企业只有在兼顾社会利益的前提下，对内为员工着想、为股东着想，才能制定出正确的发展战略；战略就像方向，方向正确就不会有许多的企业因为盲目扩张、随意多元化发展战略而衰落。对外为顾客着想，为用户着想，不要急功近利，那么，假冒伪劣、坑蒙拐骗也许就不会如此猖撅。同时兼顾社会利益也是站在社会角度换位思考的表现。

2、“换位思考”有利于建立良好的企业文化

企业的发展，从上看需要正确的发展战略，从下看需要良好的企业文化。有专家预言，企业文化在下一个10年内，将成为决定企业兴衰的关键因素。企业文化就像企业的灵魂，要有特色，要深人人心，应能够引起员工以及社会各方的共鸣。换位思考以诚信为基础，诚信又是合作的前提。企业内部需要员工从上到下的合作，外部需要合作伙伴、竞争对手、顾客与用户以及社会各界方方面面的合作，合作是建立企业文化的基础。合作的成功，乍一看依赖于资金和技术的合力，实质上更有赖于人的合力与心的合力的最佳结合。换位思考可以营造一种宽松和谐的气氛，实施愉快式管理，对建立以合作为前提、双赢式的企业文化至关重要。

3、“换位思考”有利于进行有效的管理沟通

管理沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位思考为前提。在管理过程中，管理者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通进行的，需要与上级、下属、公众进行交流。正像一位管理大师所说：“没有人与人之间的沟通，就不可能实行有效的领导。”在沟通中通过换位思考，可以相互了解、相互尊重，增强信心，建立信任关系，因此，换位思考是管理沟通的润滑剂。

“换位思考”应当注意的问题

换位思考通俗易懂，使用中却有不少技巧，运用得当，会事半功倍；反之则会事倍功半。正确地进行换位思考，应注意以下几点：

1、“换位思考”只宜律己，不宜律他

作为管理者，只能要求自己换位思考，为下属着想、为顾客着想，而不能要求下属为领导着想，顾客为商家着想；如果下属善于换位思考，或顾客善于换位思考，则是管理者或商家的荣幸，企业的管理会比较顺利，商家的销售也不会出乱子。

2、“换位思考”只宜行动，不宜宣传

换位思考在管理中强调重视人情，在默默中做到的效果，要强于先讲出来再付诸行动。企业的经营理念分为对内和对外两部分，对外是指企业的外部形象、对顾客的满意程度等，对外宣传的这一部分应当以诚恳、谦逊的态度表达出来，是企业的追求目标。对内是指企业的内部素质、对员工的要求，换位思考主要指对内这一部分，应当严格、求实，与对外宣传的企业形象本质上一致，形式上却有不同。例如，某家电商场将售后服务中服务人员的行为规范，以广告的形式打出去，使之家喻户晓，什么“到顾客家里不抽烟、不喝水，进门要在鞋子上套塑料袋”等等细节，如果在实际中做到，顾客会非常感动，认为服务人员素质高，近人情，管理规范；而事先通过广告大肆宣传之后，给顾客的感觉未免小题大做，甚至有的顾客会认为，这些本来就是应当做到的，有什么可炫耀的，而且一旦有一点未做到，则有失信的嫌疑。

3、“换位思考”只宜上对下，不宜下对上

换位思考在使用中具有方向性，只适宜上级对下属或商家对顾客换位思考，而不能要求下级对领导换位思考。上对下换位思考有利于采纳群众意见，实行民主管理，特别是下级提出的一些较尖锐的问题，在换位思考的状态下，可能就听得进去，有利于提高管理者的管理水平。因此，换位思考只适宜上对下，不宜下对上。

4、“换位思考”应当形成一种氛围，深入人心而不能只有少数人换位思考

换位思考实质上是人本管理的表现，更强调满足人的心理需求，通过潜移默化而非规章制度，来树立人人为我，我为人人的观念。因此，应当形成一种氛围，深人人心，只有把换位思考作为企业文化的一个组成部分，融入到每个员工的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进企业的发展。

作者：郝黎明来源：《企业研究》(2001年第12期）