“政府再造”（Reengineering Government）是20世纪90年代发展起来的一种理论。1993年，美国管理大师汉默（Hammer）和钱培(Champy)系统全面地提出了流程再造的概念和基本理论，他们认为再造是“为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改善业务流程，绩效的衡量应包括产品、服务质量、顾客满意度、成本以及工作效率”○1。再造活动具备如下特征：从根本上重新思考；彻底的变革；显著的进步；重新设计业务流程。流程再造思想一经提出，立刻在企业界和理论界引起了极大反响，并在实践中产生了巨大的作用。虽然流程再造最初是针对企业管理而提出的，但就其理论基础和所要解决的问题而言，与目前政府所要完成的转变存在着紧密的内在联系，因而不少学者和政府管理人员提出了“政府再造”的概念，各国政府也在不同程度上开展了具有再造性质的变革活动。
现代政治、经济、科技、文化的发展，特别是信息技术的发展，为政府再造的实现，提供了物质基础和可靠支持。以电脑、网络、通讯为主的信息技术，正在改变着人们几千年来形成的信息传递方式、人际间的沟通方式和社会管理的组织方式，并深刻地影响着社会生活和政府运作的方式。随着世界工业社会型经济逐渐向全球化的知识经济发展，信息已取代传统的其他资源，成为战略性资源，信息资源管理和知识管理，成为各行业的核心管理领域，信息化时代正在来临。现代信息和通讯技术的发展，对政府管理的理念、政府治理的结构、政府程序和工作流程、政府决策和政策制订都产生了重大的冲击，有效促进了政府行政的现代化、民主化、公开化和效率化，是政府再造的重要推动因素。
去年底以来出现的非典危机，凸显了政府传统管理模式在新形势下和信息时代存在的困境和挑战，为运用信息技术促进政府再造提供了契机。我国目前的政府管理理论与实践，基本是建立在德国学者马克思•韦伯以经济学的职能分工原理为基础的官僚行政（BUREAUCRACY,又译行政组织）思想之上的。这种以官僚制为核心的政府管理模式，尽管具有层次分明、制度严格、权责明确等特点和优势，但在当前经济、政治、技术高速发展和环境变数日益增大的条件下，已显得笨重而繁琐。2002年11月份，广东省发现第一例非典病人，随之SARS病毒迅速蔓延传播。2003年2月5日至10日，广东进入SARS病毒暴发期，每天SARS感染者达50人以上。2003年1月4日以后，广西、四川、湖南、山西等地先后发现非典病例。3月上旬，经由广东省一名赴香港的医生传染，香港、加拿大、美国、新加坡分别出现非典病例。从3月1日北京接收第一例非典病例开始，作为首都的北京疫情日现，其为害愈演愈烈，5月份最高峰每天发病150多例。至6月21日，全国共发现非典病例5326人，死亡381人。突如其来的非典危机，对经济发展、社会安定、人民健康等造成了巨大影响，严重考验着政府的反应和处理能力。金字塔式层级制使基层的问题难以及时上传，集权管理方式使地方难以对突发事件灵活决策，政府单独治理模式使社会、组织、个人面对危机束手无策，政府职能缺位、部门及人员职责不清、信息分散且不对称……传统的政府管理体制显得处处被动，造成危机重重。
运用信息技术促进政府再造，就是充分利用以互联网络为主的信息及通信技术，重新定位政府的角色，使政府治理的观念、结构、方式和方法得到根本变革，使政府的内部组织、运作程序及与外部关系得到重新调整，从而建构一个有回应力、有效率、负责任、具有更高服务品质的政府。主要表现在以下四个方面：
一、推动政府治理观念创新，确立以顾客为导向的政府服务理念。自20世纪80—90年代以来的各国政府再造，均有一个显著的特征，即企图将政府形塑为一个企业型政府，其基本特征之一就是强调顾客导向：政府的公共服务的提供应有强烈的当事人取向（Strong Client Orientation）,施政目标应以公民的需求为考虑，视顾客为关怀的对象，强调对顾客负责，并以顾客满意为衡量公共服务质量的标准。○2信息技术的发展，为政府服务理念的实现提供了可能。通过信息技术，打造政府电子网络化的管理和服务平台，能够改进行政管理方式，提高行政效率，降低运作成本，提高决策水平，有效提高政府的服务质量。特别是随着政府信息化的不断深入，政府工作人员的观念不断转变，综合素质也在逐步提高，从而促进政府服务质量和水平的提高。另外，政府信息化不仅代表着先进的技术，更代表着一种新观念、新思维，会促进思想、技术、管理、制度等各方面的创新，推动社会全面进步。
二、通过建立电子化政府，使政府的组织结构得到优化。传统的行政组织形式是科层组织结构，它是与平稳的管理环境相对应的，其最大优点是稳定性强，而弊端在于对外界环境变化的适应能力较差，而且压抑组织成员自身的全面发展。在社会环境不断变化和信息技术迅猛发展的条件下，各发达国家政府均通过构建电子化政府对政府的原有的组织以及管理进行改革。所谓电子化政府，就是政府有效运用现代信息和通讯技术，通过不同的信息服务设施（如电话、网络、公用电脑站等），对政府机关、企业、社会组织和公民，在其更方便的时间、地点及方式下，提供自动化的信息及其服务的虚拟政府。电子政府作为区别于传统政府的一种组织形态，它充分运用了现代信息和通信技术，打破了传统政府的组织界限，在网上构建了一种新型的信息传播模式，从而形成了一种完全开放的矩阵式的组织结构。○3电子化政府基础上的行政组织，可以缩减乃至取消中间管理层，使传统的金字塔型的行政组织扁平化。中间管理层作为信息通信技术落后的产物，它的存在既减缓了信息传递的速度，又易造成信息的严重失真。现代信息技术使操作执行层与决策层直接沟通，中间管理层存在的意义大为减少。电子化政府基础上的行政组织，可以有效增宽管理幅度，管理者和其下属都可以利用信息技术手段随时了解对方的状态和意图，而且仅占用很少的精力和时间，一个管理者能够同时指导更多的下属人员，从而增宽了管理幅度。此外，电子化政府基础上的行政组织，可以借助现代化的网络和通信手段，促使社会公众广泛参与政府管理及政治事务，便于基层的民众了解国家高层权力机构的管理和决策活动，并积极与之互动。
三、促进政府角色重新定位，建立职责有限的民主政府。在传统科层制政府体系下，权力方向是层层往上集中，最终到达顶层；而即使在一个层级上，权力也是集中在该层级最高领导人那里。下层和基层政府人员一般不具有实际的决定权力，由此也就在平时不需担负特别的责任；并同时极大地造成政府基层机构及其一般职员的庸碌和缺乏责任观念。再造的电子化政府形态下，扁平状的网络结构决定了权力层层向上集中不太可能实现，而必然是发散方向的。每一个网络节点都可以直接联系上层与基层，并且互相连通，由此，他们可以直接运用相应的权力，当然也需要为此担负比以前更大的责任。这样将大大激发各级政府机构及其职员的工作积极性和责任感。同时，借助现代化的手段，在良好的政治环境下，公众对政府政治的参与也将空前提高，基于政府的责任本位，公众——政府的良性互动必然大大增进政治的民主化色彩，导致社会政治朝着民主化或直接民主化方向发展。如在美国，“九十年代初，他们在俄亥俄州哥伦比亚市建立了世界上第一个‘电子市政厅’，它通过一个双向的通讯系统，使居民可以经由电子设备真正参与地方计划委员会的政治会议，他们在家中按一下按钮，就马上能对地方分区、建立高速公路等建议进行投票，还可以参与讨论，发表广播演说。”○4
四、扩展国家治理模式，进一步完善政府的治理结构。现代政府所面临环境的复杂性、动态性与多元性，公共问题的日趋复杂性，以及社会行动之间的相互依赖性，使得政府不可治理的可能性增大。从另一个层面来看，政府的治理过程绝非单方面行使权力的过程，更为重要的是政府与整个社会的互动过程，国家的建设与发展事实上需要政府与社会力量的之间的共同努力与合作，一个国家的政府与社会各种力量之间互动的能力越强，越能产生巨大的能量。传统的那种强政府、弱社会，政府单独主治的局面实难解决日益增加和复杂的公共问题，无论愿望有多好，皆会受到自身治理能力的限制。政府部门已经无法成为一个唯一的治理者，政府必须与民众、社会其他组织共同治理（cogovernace）、共同管理（comanagement）、共同生产（coproduction）与共同配置（coallocation）。因此，政府、社会、公民（public-private-citizen）的共治已成为当代重要的治理模式。○5利用信息技术，实现政府信息的公开化，为社会和公民参与国家治理奠定了基础。电子化政府的建立，搭建了政府与社会、公民互动合作的桥梁，畅通了社会和公民参与国家治理的渠道。

五、建立与民众互动的政府服务平台，构建无缝隙的政府。从政府结构来看，网络状态的电子化政府实现了在上下之间、纵横方向上都相互连通，避免了在传统科层制模式下，高层政府与基层公众、政府机构上下之间及横向上都相互隔阂、割裂、断层的现象。在电子化政府条件下，通过计算机、通信、网络等技术手段的综合应用，政府可能为社会公众提供全天候的、高质量的、“一站式”的公共服务，此即所谓的无缝隙的政府（Seamless government ）。电子化政府搭建了与民众互动合作的平台，在此之上政府是面对公众开放的，而公众也非常便利地可以参与到政府事务中来，特别是那些与他们切身利益紧密相关的事务。公民办理户口、交纳税金、查询养老保险等事宜，皆可在任何时候、相宜的地方通过政府网络进行，极为便利、高效。同时，政府通过流程再造使行政运作环节和程序得以简化，并运用信息技术重新配置行政业务流程，实现信息共享、资源整合、工作过程自我控制等，以更好地满足公众需要且大大提高了工作效率。
非典危机透视了现代复杂多变的环境和政治、经济、社会新形势下，我国传统政府治理模式存在的缺陷和困境。运用信息技术促进政府再造，是我们的现实选择和必由之路。我们有理由相信：经过科学的政府再造，一个民主的、法治的、有能力的、公正的、廉洁的、高绩效的政府能够得到建立和发展。

参考文献：
○1 Hammer M，Champy J. Reengineering the Corporation：A Manifest for Business Revolution［M］.NewYork，Harper business,1993.
○2张成福、党秀云：《公共管理学》，中国人民大学出版社，2001年第一版，第353、354页。
○3于凤荣、王丽：《电子政府与现代政府之比较》，《中国行政管理》，2001.11.第17、18页。
○4李永刚：《“电子化政府”的理念与现实》，《中国行政管理》，1999.11.第40、41页。
○5张成福、党秀云：《公共管理学》，中国人民大学出版社，2001年第一版，第369、370页。