以诚信做为企业文化 解析“诚信玉柴”的市场成本

    2001年，国家工商总局第一次评选500家“重合同守信用”企业，远在经济欠发达、市场环境不算优越的广西玉柴集团公司竟然荣立榜首。“诚信玉柴，玉柴诚信”，已与“玉柴机器，王牌动力”的广告词一样，让人怦然心动。   

    玉柴的信用建设始于1985年，已长达18个年头。玉柴集团董事长王建明说，玉柴信用建设目标是建成以优秀的企业文化和基础管理为底蕴，以自内向外、内外一致、高度自觉、高度成熟为特征的玉柴信用。他断言，玉柴的快速发展，很大程度上是得益于玉柴的诚信企业文化。

    为了打造“诚信玉柴”招牌，玉柴为此增加的承诺费用不是几百万元，而是数千万元、上亿元的成本支出。

    有人说，玉柴曾经也有员工认为，玉柴付出如此高昂成本的承诺，不值得。许多企业，包括不少同行，想模仿玉柴的服务体系，提供美好承诺的服务，结果做不来，或者是没实力做不起。同行不得不承认，在当今市场上说大话，都要本钱的，何况要真正做实事？

    生产质量的成本

    每一件货真价实、品质上乘的产品，都是诚信成份的一个完善表现。玉柴推行生产责任链制度，要求每个部门、每个员工不但要承担本职工作100％的责任，又要承担上游单位工作30％的责任。通过责任链将各工作环节和各部门串联起来，使企业成为一个具有坚强战斗力的整体。

    2001年前，玉柴对员工的生产考核侧重于出现了的质量问题。如今，引导员工追求产品质量的卓越，已成为玉柴质量管理的重点。玉柴制订了《质量水平动态评价考核方案》、《质量违纪、质量问题处理规定》，每月由质量部对各工厂进行质量评价。各单位又制订《员工质量信誉评价考核办法》，把承诺与践诺、上道工序对下道工序的承诺，质量目标、过程质量、工作质量量化到每一个班组和员工。通过实施质量信誉评价，玉柴产品的可靠性和质量水平取得了很大提高，2002年比2001年提高了29％，2003年前三季度比去年提高了33.5％。

    金融借贷的成本

    玉柴“四个信用”中的第一个信用，即是借债与还贷的财务信用，就是玉柴的负债还贷。

    1985年，玉柴向国家借了2300万元用于技术改造，贷款合同规定返还时间在1992年和1993年。1989年动乱时，职工出现许多牢骚怪话，玉柴领导认为，无论国情如何，不管别的国企是否有贷无还，玉柴不仅要一分不少地还贷款，而且只能提前，不能推后。经过对干部职工的大整风，玉柴生产销售大翻身，当年就提前3年把贷款全都还贷。这是玉柴历史上第一次提前还贷。

    1990年国家银根紧缩，因玉柴信用良好，广西4家地方银行破例提供8000万元贷款，规定的还款期限在1992年和1993年。1991年年底，玉柴把8000万全数归还，又提前一至两年还贷。

    承诺目标的成本

    玉柴对用户的承诺主要是质量承诺和服务承诺。

    质量承诺方面，多年来，玉柴的三包里程一直领先同行，而且质量承诺还将不断提升。今年玉柴又全面提高三包里程：卡车、客车用6缸发动机保修里程：由10万公里/18个月提高到18万公里/18个月；卡车、客车用4缸发动机保修里程和公交车用发动机保修里程：由10万公里/18个月提高到15万公里/18个月；工程车、牵引车、农用车用发动机和改装车用发动机保修里程：由5万公里/12个月提高到8万公里/12个月。这是国内目前最高的三包里程承诺，同行最多只有15万公里。

    服务承诺方面，长江以南12小时服务到位，长江以北24小时服务到位，每迟到一小时赔偿用户30元；对公交用户，市区内3小时到位服务，郊区6小时到位服务。玉柴承诺的到位时间比同行要短，同时有严格的考核标准，如果做不到，按小时计算给用户赔偿。

    为了践诺，玉柴不断加强服务网点建设。目前，玉柴在全国有30个办事处，500家服务站，100家委托服务站，服务网点为同行最多。由于网点多，维修半径不超过80公里，可以在12小时内解决用户的问题。国内中南部地区相距160公里就有一个服务站，维修半径是同行里最小的。同时，在全国租用很多货物仓库，保证在第二天能供相应的设备和配件。

    服务网点增多，保证维护的配件自然增多，每年单是全国配件闲置的钱就达9000多万元。玉柴为此专门成立一个机械专卖公司，以保证配件及时到位的承诺服务。

    玉柴今年全面提高保修里程，单对卡车、客车用6缸发动机而言，意味着多支出8万公里的三包费用，每台车将会增加四五十元支出，增幅在15％左右。玉柴是独立的发动机厂，建立的服务网络也是独立的，运行费用巨大，每年高达七八千万元，但为了实现对用户的承诺，玉柴付出多大的代价也在所不惜。2000年、2001年和2002年，单是玉柴470多个服务站的三包售后服务费就是3496万元、4600多万元和1.2亿元。