2009年暑假,在我系多名老师的努力联系下,我们08级酒店管理专业的二十七名学生有幸进入镜泊湖宾馆,进行我们为期近两个月的专业实习。带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了镜泊湖宾馆,开始了我们的实习。实习的近两个月里,我感受颇多,受益非浅。 镜泊湖宾馆隶属于黑龙江省镜泊湖管理委员会,始建于1983年,当年邓小平同志来湖时就下榻在镜泊湖宾馆,并欣然挥笔为宾馆题写了馆名。宾馆分为“清心园”、“怡神园”两个接待区。宾馆建筑由五栋别墅组成了具有苏州园林风格的一座庭院。 院内楼、亭、阁、榭隐约叠现, 曲径通幽,沿湖而踞。镜泊湖宾馆元首楼是始建于1989年的高档别墅区,2000年又建成了二号楼。党和国家领导人江泽民、李鹏、李瑞环等曾先后下榻于此。元首楼现对外开放,欢迎您到元首楼下榻、参观。在此亲临总统套房,会使您耳目一新,遐思无限; 在多功能厅可观赏到国家级壁画精品《册封图》, 领略唐代渤海国的历史和海东文化的内涵;在元首楼“瞻望台”观看镜泊湖第九大自然景观--“毛公山”,可细心揣摩品味“毛公山”的神韵。镜泊湖宾馆备有包括“总统套房”在内的客房70余间,床位200余张; 设有大小餐厅16个;设有商场、多功能厅、舞厅、卡拉OK包房、健身房、台球厅等综合服务娱乐设施。镜泊湖宾馆临万年高山湖之碧水,承千年渤海国之风雅,采百顷山林之灵秀,集湖10大景致神髓。镜泊湖宾馆是避暑、度假、会务、游览观光的最佳选择。
一、 准备工作 虽然我们只在酒店进行为期近两个月的实习,但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的近两个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,近两个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
二、实习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。
三、心得看法 以上是我在实习过程中的一些感受,经营管理过程中出现的一些问题的个人看法:
1)、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的,关键是要看谁落实的怎么样,效果怎样。镜泊湖宾馆的各项规章制度也很完善,但我个人认为贯彻的就不是很好,比如宾馆规定在宾馆公共区域员工一定要用普通话交流,服务需要标准化,所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
2)、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查,有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的近两个月的时间里,通过自己的切身体会,也确实感受到了其中的问题。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。
3)、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解,很多老员工工作的时间已经很长了,个人服务意识和技能也达到了非常高的水平,但是由于宾馆的相关机制的限制,他们并没有获得什么激励和晋升,而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱),事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
4)、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中,我发现泉州太子酒店似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了),即员工在里面没有一个统一的坚定的信念,似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作,工作的积极性不够,而且工作缺少创造性。 四、总结 镜泊湖宾馆实习的日子结束了,这次宾馆实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后,感谢镜泊湖宾馆能提供这样的实习机会,在此祝愿酒店能够越办越好以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法,请领导审阅。
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